Qué es el NPS (Net Promoter Score) y cómo se calcula

¿Sabe qué es NPS? Net Promoter Score es una métrica que se encarga de medir la satisfacción de los clientes de una empresa tanto con el producto que recibe como con otros elementos relativos al proceso comercial. Esta puntuación se obtiene a través de encuestas que se realizan a grupos poblacionales específicos, como es el caso de la comunidad latina en los Estados Unidos.

Definición de NPS

La Puntuación Neta del Promotor o Net Promoter Score (NPS) es una importante métrica utilizada para medir el grado de satisfacción de los usuarios de una compañía en relación al uso de sus productos o servicios. Un NPS busca ubicar a los tomadores de decisiones de una organización con respecto a los diferentes aspectos que consideran los clientes como fortalezas, debilidades y elementos diferenciadores en comparación con sus competidores.

Esta puntuación busca simplificar la evaluación del cliente hacia una empresa o producto, siendo aprovechada para que el proceso de innovación y producción pueda ser más eficaz. Algunas empresas le pagan a una parte de sus usuarios para conocer su opinión sobre el desarrollo de la compañía y mejorar detalles de los productos y servicios con los resultados obtenidos. Esta métrica también permite conocer el grado de fidelidad de usuarios con los productos y su posible rol, multiplicando a nivel publicitario sus ventajas y beneficios.

Objetivos del Net Promoter Score

Un NPS logra medir el grado de satisfacción de los clientes con los productos que ofrece una empresa, buscando estimar las posibles recomendaciones que estos hagan de los servicios y recursos que comercializa la organización en el mercado. Asimismo, un NPS buscará dar una idea clara del funcionamiento de la empresa, siendo clave para tomar decisiones que permitan continuar con lo que se esté realizando o cambiar la estrategia seleccionada. Algunos de los objetivos que persigue una puntuación neta del promotor son:

• medir el grado de fidelidad de los usuarios de una empresa con sus productos y servicios
• estimar cuantitativamente la capacidad de que los usuarios satisfechos sean embajadores de las propiedades de la marca
• optimizar productos, servicios y experiencias
• mejorar la posición de una compañía en el mercado
• aportar datos útiles para el proceso de innovación y creación de nuevos productos y servicios

¿Cómo se calcula el NPS?

El cálculo de un NPS supone un proceso que abarca varias fases, siendo todas de gran importancia para determinar el grado de fidelidad e identificación de los usuarios con la marca. Calcular un NPS suele ser un proceso bastante sencillo en el que se involucra a una cantidad de personas estadísticamente significativa para tener una muestra clara de las opiniones y sensaciones de los usuarios con la marca. El proceso para calcular un NPS supone:

• determinar la población objetiva que participará en la realización de la métrica
• desarrollar y aplicar una encuesta a los clientes de la marca (deben ser preguntas cortas y sencillas)
• jerarquizar de forma cuantitativa las respuestas que las personas proporcionen en las encuestas
• obtener los resultados y la puntuación media de aprobación de la compañía

Grados de lealtad

Estos grados son la forma en la cual se evalúan y clasifican las encuestas realizadas por los usuarios de la marca. Cada resultado permitirá que se separe a los usuarios en grupos por el porcentaje de lealtad o identificación que demuestren con respecto a los productos y servicios de la compañía. Usualmente suelen existir tres grados de lealtad principales: promotores, pasivos y detractores. Veamos a profundidad cada uno de ellos:

Promotores

Son aquellos que obtienen la calificación más alta en las encuestas realizadas. Se trata de clientes que se identifican plenamente con la empresa y que muestran un alto grado de satisfacción con los productos y servicios de esta. Usualmente estos clientes se convierten en embajadores de la marca, difundiendo sus ventajas y recomendando sus productos a otras personas. Algunas compañías dedican servicios personalizados a estos clientes, dándoles la importancia y el lugar que merecen en la estructura empresarial.

Pasivos

Este grupo de clientes no se encuentra plenamente identificado con los valores de la marca ni está ampliamente satisfecho con los productos y servicios que le ofrece la compañía. Son clientes que esperan más, por lo general desean cambios en elementos específicos que generan una adhesión incompleta a la empresa. Los porcentajes más bajos dentro de este grupo por lo general tienen una propensión a cambiarse de empresa por alguna que atienda la necesidad específica que requieren.

Detractores

Es el grupo que menos se siente satisfecho con la marca. Normalmente son clientes que expresan una visión negativa de los servicios y productos de la compañía en la evaluación que realizan. Este grupo no suele conservar una relación con la empresa a largo plazo y en ocasiones intenta desestimar la labor empresarial de la organización a partir de sus malas experiencias. Este grupo suele ser más reducido en las encuestas pero puede importar lo suficiente para tomar medidas de gran importancia.

Ejemplo de cálculo del NPS

Para calcular el NPS es necesario establecer los grados de lealtad. Usualmente se establece un parámetro de respuestas a las encuestas que va desde el 0 al 10 y se dividen por grupos a los usuarios (0-6 detractores, 7-8 pasivos, 9-10 promotores). Posteriormente, se aplica una fórmula matemática por la cual se toman en cuenta los sectores más amplios de la muestra y se obtiene una proporción. Dicha fórmula es:

NPS = (Promotores – Detractores) / Total de encuestados

Esta fórmula arrojará un resultado que refleja la opinión existente entre los usuarios acerca de los servicios y productos que su compañía ofrece. Este resultado se puede cotejar con la siguiente tabla que le permitirá tener una apreciación más sencilla del éxito o fracaso que está teniendo su estrategia con respecto a los clientes:

• Entre 75% y 100%: excelente
• Entre 50% y 74%: muy bien
• Entre 0% y 49%: razonable
• Entre -100% y -1%: malo

Ejemplos de preguntas del NPS

Como le hemos indicado hasta este punto, una parte fundamental de un NPS consiste en la encuesta de comprobación personal que se realiza a cada usuario de los servicios de una compañía. En estas encuestas existe una serie de preguntas que pueden ser respondidas de forma sencilla por usted con base en su experiencia de usuario. Entre las principales preguntas que se pueden encontrar en una encuesta de NPS están:

• Del 0 al 10, ¿cómo calificaría su experiencia con nuestro producto?
• Del 0 al 10, ¿recomendaría nuestros servicios?
• Del 0 al 10, ¿en qué medida nuestros productos lo ayudaron a resolver problemas?
• Del 0 al 10, ¿cómo calificaría su experiencia como cliente en nuestra organización?
• Del 0 al 10, ¿desearía usar los productos de nuestra marca en el largo plazo?

Argumentos a favor y en contra de este sistema

Existen argumentos que apoyan y se oponen al uso de esta metodología, siendo un debate muy amplio en el sector empresarial la utilidad de las encuestas y las posibles alteraciones existentes al evaluar los tests. Por lo general, el debate se centra en la incapacidad para probar la certeza del llenado de los tests y la amplitud en el resultado que supone un punto de interpretación por parte de quien toma decisiones a partir de estos resultados. Entre las principales ventajas y desventajas del NPS se encuentran:

Ventajas

Entre los argumentos más resaltantes del NPS se encuentran los siguientes:

• optimización de productos y servicios
• mejora del proceso de identificación con la marca
• creación de campañas digitales de marketing
• análisis de los posibles competidores
• chequeo del estado actual de la marca entre usuarios

Desventajas

En cuanto a las principales desventajas y argumentos menos favorables se encuentran:

• las muestras suelen ser reducidas
• falta de información complementaria para entender los resultados
• tiempo de procesamiento prolongado
• los tests pueden ser manipulables por parte de los entrevistados hacia un resultado en específico
• dispersión de los temas principales

Indicadores alternativos y/o complementarios

Un NPS puede alternarse con otras métricas que ayudarán a que la empresa tenga un panorama más completo de la visión que tienen sus usuarios de los productos y servicios que ofertan. Es común que estos indicadores se centren en áreas específicas que también inciden en la posible satisfacción del cliente con la marca. Entre los principales indicadores alternativos y complementarios al NPS se encuentran:

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Bastante parecido al NPS, se encarga de medir la satisfacción con respecto a un servicio o producto en específico. Usualmente busca evaluar la aceptación e identificación con las características que ofrece un producto en usuarios que normalmente lo utilizan. La medición que se utiliza para esta métrica va del 0 al 5 o del 0 al 10.

Customer Effort Score (CES)

Este indicador se centra en la experiencia de servicio que tienen los usuarios con respecto a la marca. La facilidad para acceder y usar un producto o servicio es fundamental, por lo que esta métrica se encarga de evaluar el esfuerzo realizado por los clientes en estos aspectos. Su puntaje de medición usualmente va del 0 al 7.

Customer Profitability Score (CPS)

Este método se encarga de evaluar la cantidad de dinero que un usuario deja en las arcas de la compañía. Este cálculo es de gran importancia ya que permite contrastar el porcentaje invertido en relación a lo que un cliente va dejando a modo de beneficios para la organización.

¿En qué negocios es recomendable usar el NPS?

Hay una serie de negocios y compañías que necesitan tener siempre una línea de contacto con sus usuarios para entender sus necesidades, crear estrategias basadas en lo que exigen y lograr el tan ansiado dominio de mercado. Muchas de las empresas que necesitan un NPS son empresas en las cuales existe una dependencia directa de la demanda diaria de productos o servicios, siendo la vía más útil para mantener el contacto con el público. Entre los negocios donde es recomendable usar el NPS se encuentran:

• empresas de productos de consumo diario
• empresas tecnológicas
• venta minorista
• servicios financieros
• bienes industriales
• servicios de publicidad y marketing

Cómo implementar los resultados del NPS

La implementación de los resultados NPS supone seguir el hilo de lo que la compañía requiere al usar esta metodología. Si se requiere para mejorar o innovar en un producto, la implementación de resultados implica tomar en cuenta la opinión de los usuarios con respecto al producto y procurar mantener los puntos con mayor puntaje. Asimismo, la implementación de resultados supone el diseño de una estrategia que impulse los puntos más resaltantes en los resultados para mantener el grado de satisfacción de los clientes.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la puntuación media de un NPS?

No existe una puntuación media para los NPS, la puntuación que se obtenga estará determinada por las encuestas que arroje la población y a partir de allí se evaluará el resultado en base a los parámetros aceptados usualmente como buenos o malos.

¿Cómo saber si el NPS es bueno o malo?

Esto se determina por la tabla expuesta en la parte superior en la que se pone en relevancia el resultado obtenido de la fórmula del NPS y su interpretación en términos cualitativos. Por lo general, todo resultado que esté por encima del 60% es bueno, mientras que todo lo que esté por debajo suele considerarse negativo.

¿Quién creó el NPS?

Los orígenes del Net Promoter Score se remontan a 1993, cuando Fred Reichheld elaboró la métrica a partir de la creación de encuestas para distintas compañías que necesitaban conocer el estado de sus productos y la fidelidad de sus clientes. Posteriormente, en 2003, fue adoptada por Bain & Company y Satmetrix, buscando crear una forma de pronosticar el comportamiento de los usuarios con relación a la compra de diferentes productos y servicios.

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La utilización de herramientas como el NPS es de gran importancia para los negocios y emprendimientos que desean salir adelante. Es necesario tener siempre en cuenta la opinión de sus clientes, ya que esta será la base por la cual podrán crear una estrategia que les ayude a expandirse y hacer que más personas recomienden sus servicios. Un NPS es una herramienta bastante efectiva para saber en qué puntos necesita ser mejor y en cuales puede basar sus ventajas para seguir creciendo.

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